Wsparcie przy budowie sprawnej organizacji
Wsparcie przy budowie sprawnej organizacji
Jak co roku anonsuję próbę przejścia tej trasy w ciągu jednego dnia. Z początkiem lutego podejmiemy to wyzwanie. Tym razem idziemy w trójkę, a więc dwóch będzie mogło już mnie nieść. Oby pogoda dopisała.
Przebieg trasy dostępny pod tym linkiem:
Przytaczam poniżej fragment artykułu Waldemara Walczaka pt. Źródła przedsiębiorczości w praktyce gospodarczej, który to artykuł jest dostępny pod tym linkiem w całości: Źródła przedsiębiorczości w praktyce
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi ostatnio kampanię informacyjną nt. przepisów, na podstawie których możemy składać reklamacje złej jakości towarów i usług. Przepisy te weszły w życie 25.12.2014 r.
W mojej ocenie kampania ta oddaje mylny obraz tych przepisów. Z przekazu wynika, że kupujący w przypadku gdy stwierdzi wadę fizyczną towaru może żądać na podstawie przepisów o rękojmi: wymiany, naprawy, albo obniżenia ceny za towar. A gdy będzie to kolejna reklamacja tego towaru, to może od umowy odstąpić (żądać zwrotu gotówki za towar).
Kluczowe jest jednak słowo „może”. Z przepisów jasno wynika, że nawet jeżeli reklamacja jest słuszna, a więc uznana przez sprzedawcę (z rękojmi odpowiada sprzedawca), to może on się zwolnić z tych żądań wybierając inną, tańszą formę załatwienia reklamacji. I tak:
W organizacjach, które obsługują klientów w ilościach masowych ważny jest sprawny system rejestrowania, kwalifikowania i monitorowania reklamacji. Ale mierzenie po to, żeby tylko to robić nie ma sensu. Monitoring poziomu reklamacji może nam dostarczyć m.in. następujących informacji:
Podczas kilkunastu lat pracy zawodowej i obserwacji procesów zarządzania z różnych stanowisk – podwładnego, przełożonego, konsultanta, doszedłem do wniosku, że cierpliwość w zarządzaniu jest kluczową umiejętnością menedżerską.
Cierpliwość może uratować menedżera przed pochopnymi i katastrofalnymi w skutkach decyzjami. Wydaje się, ze to co piszę jest oczywiste, ale dla mnie takie oczywiste od samego początku nie było. To chyba ta cecha, której uczy się człowiek wraz ze zdobywaniem doświadczenia. Jeżeli miałby coś doradzać początkującym menedżerom to właśnie cierpliwość. Ma ona służyć przede wszystkim zyskaniu czasu na chłodną i zdystansowaną refleksję, ponieważ emocje, tak potrzebne w życiu, czasami mogą być zgubne. I tak rozumiana cierpliwość jest przydatna gdy:
Mnie osobiście w zarządzaniu cierpliwość pozwala nie tracić optymizmu. Utrata optymizmu, to początek kłopotów. Przypomina mi się tutaj jedna ze scen z filmu „Złoto dla zuchwałych”. Bohaterowie czekający na przeprawę przez jedyny most cieszą się, ze jest on cały. Nagle hitlerowski samolot bombarduje go i niszczy. Wówczas jeden z bohaterów – odtwarzający rolę „Szajby” (Donald Sutherland) mówi do kolegi mniej więcej tak: „Widzisz, do czego doprowadziło twoje negatywne myślenie!”.
W ostatnich tygodniach prowadzę proces rekrutacji do działu zakupów. Poszukujemy kandydata, który będzie wykonywał pracę według określonych procedur na gotowych narzędziach. Stałe godziny pracy i zatrudnienie na umowę o pracę. Dodatkowo kandydat powinien rozumieć język techniczny, oraz umieć komunikować się z kontrahentami w języku angielskim, niekoniecznie biegle – wystarczy komunikatywnie.
Po zamieszczeniu oferty w znanym portalu ogłoszeniowym efektem jest kilkanaście życiorysów zawodowych. Zasadniczo, gdyby tylko wczytać się w CV, to prawie nikogo bym nie zaprosił na spotkanie rekrutacyjne. Życiorysy i listy motywacyjne, nie mówiąc o zdjęciach, nie są przemyślane i w żaden sposób nie prezentują kandydata takim jakim rzeczywiście się okazuje. Najczęściej niedokładnie jest opisany przebieg kariery zawodowej, kandydaci nie potrafią podkreślić swoich cech i umiejętności.
W związku z tym pojawia się pytanie:
Czy czekać na odpowiednie CV, czy umawiać się na pierwsze spotkanie rekrutacyjne i dopiero wtedy dokonywać pierwszej oceny kandydata?
Wybrałem ten drugi wariant przyjmując założenie, że bazując wyłącznie na CV, jako pierwszym etapie selekcji, można pominąć wartościowych ludzi, którzy „jedynie” nie potrafią przygotować dokumentów aplikacyjnych. Z drugiej strony, skoro ktoś nie potrafi opracować porządnego CV, to czy będzie umiał tworzyć oferty, korespondencję e-mail, itp.?
Zobaczymy ….
Dzisiejsze tempo podejmowania decyzji biznesowych wewnątrz firm i w relacjach z kontrahentami opiera się przede wszystkim na narzędziach komunikacji elektronicznej. Poczta e-mail, systemy CRM, intranet, platformy zamówień, itp. służą do maksymalnego przyspieszenia i zestandaryzowania wymiany informacji. Dobre i niezawodne narzędzia informatyczne są dzisiaj niezastąpione. Wystarczy pomyśleć co by się stało, gdyby w jakiejś firmie, mającej tysiące klientów przestały działać serwy poczty elektronicznej na przykład przez 8 godzin.
Z drugiej strony pracownicy firm korzystających z tych narzędzi „rozleniwiają się” przerzucając swoje zadania na maszyny informatyczne. Dotyczy to przede wszystkim relacji B2B, ale i w kontaktach B2C nie jest to sporadyczna sytuacja. Pracownicy działów kontaktujących się z kontrahentami (nie chodzi wyłącznie o obsługę klienta czy sprzedaż) mają coraz większą niechęć do rozmów telefonicznych czy spotkań bezpośrednich. Zwłaszcza te ostatnie nie są mile widziane jeżeli wiążą się z kilkudniowym wyjazdem w teren. W efekcie mamy swoistą depersonalizację relacji biznesowych. Często można spotkać sytuację, że pracownicy dwóch firm, które współpracują ze sobą wiele lat i mają z tej współpracy znaczące obroty, nigdy się nie widzieli a czasem nawet nie rozmawiali.
Taka sytuacja nie jest problematyczna sama w sobie, ale paradoksalnie otwiera drogę dla firm, które handlują stosując tradycyjne metody. Czyli telefon + umówienie spotkania + spotkanie. Dobra prezentacja i bezpośrednia wymiana uwag technicznych zawsze będzie lepsza od stosu korespondencji papierowej, czy nawet elektronicznej. Szczególnie jeżeli chodzi o wyjaśnienie trudnych i skomplikowanych sytuacji.
Dlatego zachęcam do dbania o to, aby od czasu do czasu zobaczyć swojego klienta. Coś co jest oczywiste, może dzisiaj decydować o przewadze konkurencyjnej.