Nowe przepisy o reklamacjach – czy są lepsze dla klienta?

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi ostatnio kampanię informacyjną nt. przepisów, na podstawie których możemy składać reklamacje złej jakości towarów i usług. Przepisy te weszły w życie 25.12.2014 r.

W mojej ocenie kampania ta oddaje mylny obraz tych przepisów. Z przekazu wynika, że kupujący w przypadku gdy stwierdzi wadę fizyczną towaru może żądać na podstawie przepisów o rękojmi: wymiany, naprawy, albo obniżenia ceny za towar. A gdy będzie to kolejna reklamacja tego towaru, to może od umowy odstąpić (żądać zwrotu gotówki za towar).

Kluczowe jest jednak słowo „może”. Z przepisów jasno wynika, że nawet jeżeli reklamacja jest słuszna, a więc uznana przez sprzedawcę (z rękojmi odpowiada sprzedawca), to może on się zwolnić z tych żądań wybierając inną, tańszą formę załatwienia reklamacji. I tak:

• jeżeli kupujący żąda wymiany towaru, to może towar naprawić, gdy wykaże że jest to tańszy sposób załatwienia reklamacji,
• jeżeli kupujący żąda naprawy towaru, to może towar wymienić, gdy wykaże że jest to tańszy sposób załatwienia reklamacji,
• jeżeli kupujący chce odstąpić od umowy sprzedaży (żąda zwrotu gotówki), to sprzedawca przy pierwszej reklamacji na ten towar z rękojmi może go wymienić albo naprawić zamiast zwracać klientowi pieniądze. W tym wypadku konsument może zgłaszać sprzeciw co do chęci wymiany – wskazać naprawę, albo gdy sprzedawca zamiast oddawać pieniądze proponuje naprawę, to konsument może żądać wymiany. Ale i w tym wypadku, gdy sprzedawca wykaże, że tańszy jest wybrany przez niego sposób, to kupujący nie ma nic do powiedzenia.
• Gdy jest to kolejna reklamacja z rękojmi a kupujący żąda zwrotu gotówki, to sprzedawca może powołać się na nieistotność wady towaru i mimo wszystko towar naprawić lub wymienić na zasadach jak w punkcie poprzedzającym.

Podsumowując:

Jeżeli klienci są przekonani, że mają pełny wpływ na wybór roszczenia a sprzedawca ma obowiązek jego realizacji w przypadku słusznej reklamacji to jest to przekonanie nieprawidłowe.