Reklamacja a informacja o potrzebach klientów

Firmy często nie doceniają procesu reklamacji jako źródła informacji o klientach i ich potrzebach. Należy też pamiętać, że nie wszystkie kontakty klienta z firmą są reklamacjami. Czasami klienci chcą podzielić się swoimi opiniami dotyczącymi rozwiązań proponowanych przez firmę. Nie zgłaszają przy tym żadnych roszczeń, a jedynie oczekują wzięcia pod uwagę ich propozycji. Warto zatem pamiętać, że nie zawsze trzeba robić badania marketingowe, aby dowiedzieć się czegoś o swoich klientach.

W organizacjach, które obsługują klientów w ilościach masowych ważny jest sprawny system rejestrowania, kwalifikowania i monitorowania reklamacji. Ale mierzenie po to, żeby tylko to robić nie ma sensu. Monitoring poziomu reklamacji może nam dostarczyć m.in. następujących informacji:

• Jakie są najczęstsze przyczyny reklamacji,
• Jakie są koszty reklamacji,
• Jakie działania firmy najczęściej powodują reklamacje,
• W jakich jednostkach organizacyjnych powstaje najwięcej reklamacji,
• Którzy pracownicy odpowiadają za reklamacje,
• Jakie są przyczyny tkwiące w produkcie / usłudze / procesie powodują reklamacje.

W efekcie tych analiz można podjąć działania usprawniające organizację:

• Wyeliminować przyczyny reklamacji,
• Optymalizować koszty reklamacji poprzez działania naprawcze,
• Usprawnić działania firmy w obszarach powodujących reklamacje,
• Zreorganizować pracę jednostek, w których powstaje najwięcej reklamacji,
• Zorganizować instruktarze, albo szkolenia dla pracowników, którzy popełniają błędy w pracy,
• Zmienić konstrukcję techniczną produktu, zmienić proces świadczenia usługi.