Search for:
gru 21 2015
Nowe przepisy o reklamacjach – czy są lepsze dla klienta?

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi ostatnio kampanię informacyjną nt. przepisów, na podstawie których możemy składać reklamacje złej jakości towarów i usług. Przepisy te weszły w życie 25.12.2014 r.

W mojej ocenie kampania ta oddaje mylny obraz tych przepisów. Z przekazu wynika, że kupujący w przypadku gdy stwierdzi wadę fizyczną towaru może żądać na podstawie przepisów o rękojmi: wymiany, naprawy, albo obniżenia ceny za towar. A gdy będzie to kolejna reklamacja tego towaru, to może od umowy odstąpić (żądać zwrotu gotówki za towar).

Kluczowe jest jednak słowo „może”. Z przepisów jasno wynika, że nawet jeżeli reklamacja jest słuszna, a więc uznana przez sprzedawcę (z rękojmi odpowiada sprzedawca), to może on się zwolnić z tych żądań wybierając inną, tańszą formę załatwienia reklamacji. I tak:

Read More

Maciej Schab 0 Comments
gru 18 2015
Reklamacja a informacja o potrzebach klientów

Firmy często nie doceniają procesu reklamacji jako źródła informacji o klientach i ich potrzebach. Należy też pamiętać, że nie wszystkie kontakty klienta z firmą są reklamacjami. Czasami klienci chcą podzielić się swoimi opiniami dotyczącymi rozwiązań proponowanych przez firmę. Nie zgłaszają przy tym żadnych roszczeń, a jedynie oczekują wzięcia pod uwagę ich propozycji. Warto zatem pamiętać, że nie zawsze trzeba robić badania marketingowe, aby dowiedzieć się czegoś o swoich klientach.

W organizacjach, które obsługują klientów w ilościach masowych ważny jest sprawny system rejestrowania, kwalifikowania i monitorowania reklamacji. Ale mierzenie po to, żeby tylko to robić nie ma sensu. Monitoring poziomu reklamacji może nam dostarczyć m.in. następujących informacji:

  • Jakie są najczęstsze przyczyny reklamacji,
  • Jakie są koszty reklamacji,
  • Jakie działania firmy najczęściej powodują reklamacje,
  • W jakich jednostkach organizacyjnych powstaje najwięcej reklamacji,
  • Którzy pracownicy odpowiadają za reklamacje,
  • Jakie są przyczyny tkwiące w produkcie / usłudze / procesie powodują reklamacje.

Read More

Maciej Schab 0 Comments
lis 30 2015
Cierpliwość w zarządzaniu

Podczas kilkunastu lat pracy zawodowej i obserwacji procesów zarządzania z różnych stanowisk – podwładnego, przełożonego, konsultanta, doszedłem do wniosku, że cierpliwość w zarządzaniu jest kluczową umiejętnością menedżerską.

Cierpliwość może uratować menedżera przed pochopnymi i katastrofalnymi w skutkach decyzjami. Wydaje się, ze to co piszę jest oczywiste, ale dla mnie takie oczywiste od samego początku nie było. To chyba ta cecha, której uczy się człowiek wraz ze zdobywaniem doświadczenia. Jeżeli miałby coś doradzać początkującym menedżerom to właśnie cierpliwość. Ma ona służyć przede wszystkim zyskaniu czasu na chłodną i zdystansowaną refleksję, ponieważ emocje, tak potrzebne w życiu, czasami mogą być zgubne. I tak rozumiana cierpliwość jest przydatna gdy:

  • Analizujemy warunki kontraktu i negocjujemy umowy,
  • Wybieramy dostawców,
  • Oceniamy pracę ludzi na stanowiskach,
  • Słuchamy skarg podwładnych na nieprawidłowe działanie systemu,
  • Wdrażamy zmiany, zmieniamy strukturę firmy,
  • Awansujemy ludzi i oferujemy kary i nagrody,
  • Gdy widzimy negatywne zjawiska i snujemy wizje katastroficzne.

Mnie osobiście w zarządzaniu cierpliwość pozwala nie tracić optymizmu. Utrata optymizmu, to początek kłopotów. Przypomina mi się tutaj jedna ze scen z filmu „Złoto dla zuchwałych”. Bohaterowie czekający na przeprawę przez jedyny most cieszą się, ze jest on cały. Nagle hitlerowski samolot bombarduje go i niszczy. Wówczas jeden z bohaterów – odtwarzający rolę „Szajby” (Donald Sutherland) mówi do kolegi mniej więcej tak: „Widzisz, do czego doprowadziło twoje negatywne myślenie!”.

Maciej Schab 0 Comments
paź 12 2015
Dylemat w procesie rekrutacji – nie ma odpowiednich kandydatów, czy nie potrafią się zaprezentować?

W ostatnich tygodniach prowadzę proces rekrutacji do działu zakupów. Poszukujemy kandydata, który będzie wykonywał pracę według określonych procedur na gotowych narzędziach. Stałe godziny pracy i zatrudnienie na umowę o pracę. Dodatkowo kandydat powinien rozumieć język techniczny, oraz umieć komunikować się z kontrahentami w języku angielskim, niekoniecznie biegle – wystarczy komunikatywnie.

Po zamieszczeniu oferty w znanym portalu ogłoszeniowym efektem jest kilkanaście życiorysów zawodowych. Zasadniczo, gdyby tylko wczytać się w CV, to prawie nikogo bym nie zaprosił na spotkanie rekrutacyjne. Życiorysy i listy motywacyjne, nie mówiąc o zdjęciach, nie są przemyślane i w żaden sposób nie prezentują kandydata takim jakim rzeczywiście się okazuje. Najczęściej niedokładnie jest opisany przebieg kariery zawodowej, kandydaci nie potrafią podkreślić swoich cech i umiejętności.

W związku z tym pojawia się pytanie:

Czy czekać na odpowiednie CV, czy umawiać się na pierwsze spotkanie rekrutacyjne i dopiero wtedy dokonywać pierwszej oceny kandydata?

Wybrałem ten drugi wariant przyjmując założenie, że bazując wyłącznie na CV, jako pierwszym etapie selekcji, można pominąć wartościowych ludzi, którzy „jedynie” nie potrafią przygotować dokumentów aplikacyjnych. Z drugiej strony, skoro ktoś nie potrafi opracować porządnego CV, to czy będzie umiał tworzyć oferty, korespondencję e-mail, itp.?

Zobaczymy ….

Maciej Schab 0 Comments
wrz 17 2015
Budowanie relacji z klientami w dobie komunikacji elektronicznej

Dzisiejsze tempo podejmowania decyzji biznesowych wewnątrz firm i w relacjach z kontrahentami opiera się przede wszystkim na narzędziach komunikacji elektronicznej. Poczta e-mail, systemy CRM, intranet, platformy zamówień, itp. służą do maksymalnego przyspieszenia i zestandaryzowania wymiany informacji. Dobre i niezawodne narzędzia informatyczne są dzisiaj niezastąpione. Wystarczy pomyśleć co by się stało, gdyby w jakiejś firmie, mającej tysiące klientów przestały działać serwy poczty elektronicznej na przykład przez 8 godzin.

Z drugiej strony pracownicy firm korzystających z tych narzędzi „rozleniwiają się” przerzucając swoje zadania na maszyny informatyczne. Dotyczy to przede wszystkim relacji B2B, ale i w kontaktach B2C nie jest to sporadyczna sytuacja. Pracownicy działów kontaktujących się z kontrahentami (nie chodzi wyłącznie o obsługę klienta czy sprzedaż) mają coraz większą niechęć do rozmów telefonicznych czy spotkań bezpośrednich. Zwłaszcza te ostatnie nie są mile widziane jeżeli wiążą się z kilkudniowym wyjazdem w teren. W efekcie mamy swoistą depersonalizację relacji biznesowych. Często można spotkać sytuację, że pracownicy dwóch firm, które współpracują ze sobą wiele lat i mają z tej współpracy znaczące obroty, nigdy się nie widzieli a czasem nawet nie rozmawiali.

Taka sytuacja nie jest problematyczna sama w sobie, ale paradoksalnie otwiera drogę dla firm, które handlują stosując tradycyjne metody. Czyli telefon + umówienie spotkania + spotkanie. Dobra prezentacja i bezpośrednia wymiana uwag technicznych zawsze będzie lepsza od stosu korespondencji papierowej, czy nawet elektronicznej. Szczególnie jeżeli chodzi o wyjaśnienie trudnych i skomplikowanych sytuacji.

Dlatego zachęcam do dbania o to, aby od czasu do czasu zobaczyć swojego klienta. Coś co jest oczywiste, może dzisiaj decydować o przewadze konkurencyjnej.

Maciej Schab 0 Comments
wrz 3 2015
Planowanie procesów w organizacji w pigułce

Wstęp

 Najczęściej impulsem do rozpoczęcia działalności gospodarczej jest chęć realizacji własnego, nowatorskiego pomysłu. Tym pomysłem nie musi być wynalazek lub inne innowacyjne rozwiązanie. Uzasadnieniem do uruchomienia przedsiębiorstwa może być sama możliwość świadczenia określonej usługi lub sprzedaż produktu w sposób na tyle konkurencyjny, aby całe przedsięwzięcie było dochodowe.

W dalszej części tego rozdziału omówimy planowanie pracy przedsiębiorstwa właśnie od samego początku – owego impulsu.

Od pomysłu do realizacji

 Głównym celem przedsiębiorstwa komercyjnego powinno być dostarczanie określonej grupie klientów odpowiedniej jakości produktu lub usługi za rentowną dla właściciela cenę. Oznacza to, że głównym procesem w całym przedsiębiorstwie powinno być właśnie dostarczanie produktu. Z tego punktu widzenia na wszystkie decyzje zarządcze należy patrzeć z perspektywy nie własnego przekonania, ale oczekiwań klientów. Słuchając klientów można odnaleźć właściwą drogę do komercjalizacji pomysłu.

Częstym problemem zarządzających przedsiębiorstwami jest doprowadzenie firmy do biurokratycznego przerostu i odejście od myślenia z punktu widzenia klienta, kosztem realizacji celów własnych – pracowników i zarządu. Tego błędu należy unikać.

Podejście procesowe możemy zobrazować na prostym przykładzie:

Pomysł:

Załóżmy, że nasze przedsiębiorstwo jednoosobowe będzie dostarczać kanapki do dużego centrum biznesowego mieszczącego się w kilkunastopiętrowym wieżowcu.

Klient:

Możemy podejrzewać, ze pracownicy centrum biznesowego w porze lunchu poczują głód. Możemy to pragnienie zaspokoić. Ale najpierw należy poznać oczekiwania klientów w tym zakresie odpowiadając sobie na następujące pytania:

– Czy chcą jeść kanapki?

– Jakie składniki powinny zawierać kanapki?

– Jaka jest akceptowalna cena kanapek?

– Jak duże powinny być kanapki?

– O której godzinie kanapki powinny być dostępne?

To oczywiście nie wszystkie pytania, które możemy zadać, ale te pozwolą nam określić w ogólny sposób oczekiwany przez klienta zakres oferty.

Oczekiwania klienta:

Uzyskaliśmy odpowiedź na kilka pytań i w efekcie obraz produktu przedstawia się następująco:

Klient najczęściej oczekuje kanapki z serem żółtym i szynką, albo serem żółtym i sałatą w cenie nie przekraczające 3,50 zł. Powstał produkt.

Proces dostarczania produktu:

Teraz działanie przedsiębiorcy powinno doprowadzić do zorganizowania procesu dostarczania kanapek w taki sposób, aby koszt wyprodukowania i dostawy oraz marża zawarły się w cenie 3,50 zł. Nie wchodzimy przy tym w szczegóły dotyczące wolumenu sprzedaży, który ma wpływ na wysokość marży i poziom naszych dochodów.

Proces główny:

Głównym procesem w tym wypadku będzie więc wytworzenie i dostarczenie produktu do klienta zgodnie z jego oczekiwaniami. Do tego niezbędne będzie zaplanowanie innych procesów – nazwijmy je procesami pobocznymi.

Procesy poboczne:

Proces główny spowoduje, że będziemy musieli zorganizować inne działania niezbędne do realizacji najważniejszego celu – wytworzenia i dostarczenia kanapek do klienta. Odpowiadając na dalsze pytania, które trzeba sobie postawić uzyskamy genezę innych procesów:

  • Czy muszę spełnić warunki sanitarne do wytworzenia kanapek? (uzyskanie pozwolenia)
  • Czy będę wytwarzał i dostarczał kanapki sam? (rekrutacja pracowników, zatrudnienie i wdrożenie do pracy)
  • W jaki sposób będę prowadził księgowość? (własna księgowość czy outsoricing tej usługi)
  • W jaki sposób będę promował moją firmę? (działania marketingowe)

Koszty:

Wszystkie procesy – główny i poboczne, generują koszty. Umiejętne żonglowanie tymi kosztami pozwala osiągnąć oczekiwane rezultaty. Przy czym można uznać za pewne, że dostępność środków na inwestycje będzie zawsze ograniczona.

Główny cel:

Głównym celem zarządzającego wszystkimi procesami będzie więc wyprodukowanie jak najtańszych kanapek, optymalnej jakości, atrakcyjnych cenowo w stosunku do konkurentów i dostarczenie ich w sposób zgodny z oczekiwaniami klienta.

Myślenie procesowe

 Powyższy przykład opisuje w sposób uproszczony sposób myślenia o przedsiębiorstwie jako zbiorze dobrze zaplanowanych i zorganizowanych procesów. Jeżeli przedsiębiorstwo będzie się dalej rozwijać, to wszystkie procesy będą się stopniowo komplikować i rozbudowywać. Rozwój ten będzie podyktowany koniecznością zwiększenia zasobów poprzez zatrudnienie większej ilości pracowników i zakup narzędzi. Będziemy musieli zadawać kolejne pytania:

  • Ilu pracowników jest niezbędnych aby zapewnić poziom dostaw kanapek do klientów w odpowiednim czasie w kilku centrach biznesowych?
  • Jak zapewnić tani transport kanapek?
  • Jak zarządzać personelem i jak motywować pracowników do efektywniejszej pracy?
  • Czy forma prawna spółki jest odpowiednia do prowadzonej działalności gospodarczej?
  • Czy warto zatrudnić księgowego do prowadzenia spraw firmy?
  • Czy wprowadzić nowe produkty – np. sałatki i rozbudować strukturę firmy w celu realizacji tego celu?
  • W jaki sposób efektywnie kontrolować efekty działań pracowników w tak rozbudowanym przedsiębiorstwie?
  • Czy zwiększyć nakłady na promocję w celu dalszej ekspansji firmy?

Udzielając odpowiedzi na powyższe pytania należy jednak nadal pamiętać, że głównym celem zarządzającego wszystkimi procesami jest wyprodukowanie jak najtańszych kanapek, optymalnej jakości, atrakcyjnych cenowo w stosunku do konkurentów i dostarczenie ich w sposób zgodny z oczekiwaniami klienta.

Maciej Schab 0 Comments
wrz 3 2015
Dobry biznesplan jako fundament działań projektowych

W dzisiejszych czasach biznesplan nie zawsze jest traktowany jako użyteczne narzędzie menedżerskie. Biznesplan, jako dokument planistyczny, często postrzegany jest jako coś niezbędnego do uzyskania dotacji, uzasadnienia wydatków inwestycyjnych, czy zaplanowania działań projektowych. Po przejściu akceptacji jest porzucany. Tymczasem dobrze przygotowany biznesplan może być przydatny z punktu widzenia realizacji jego celu i stanowić mapę drogową całego projektu.

W moim życiu zawodowym z biznesplanami zetknąłem się w kilku sytuacjach:

  • Biznesplan pisany na użytek inwestycji mającej na celu rozwój przedsiębiorstwa,
  • Biznesplan pisany w celu pozyskania funduszy UE na uruchomienie działalności gospodarczej, jako uzasadnienie pomysłu na biznes,
  • Biznesplan pisany w celu rozwoju działań sprzedażowych, a konkretnie wejścia na nowe rynki.

We wszystkich trzech przypadkach opierałem się na dwóch pytaniach, które były fundamentem:

  1. Kim jest mój klient?
  2. Gdzie jest mój klient?

Uważam, że bez poznania odpowiedzi na te dwa pytania nie jest możliwe opracowanie jakiegokolwiek planu działalności komercyjnej. Wszystkie osoby, którym doradzałem przy konstruowaniu biznesplanów, a także jak sam, podkreślały, że uzyskanie tych danych jest niezwykle trudne i czasochłonne.

Dlatego moja rada – zanim zaczniesz opracowywać biznesplan poznaj swojego klienta. On odpowie Ci na wszystkie pytania. Oczywiście stwierdzenie „poznaj swojego klienta” to skrót myślowy. Chodzi w tym wypadku o wykorzystanie wszystkich dostępnych źródeł informacji i narzędzi analitycznych w celu opisania realnej sytuacji rynkowej.

Maciej Schab 0 Comments