Już jutro po raz pierwszy będę miał możliwość podzielenie się wiedzą i doświadczeniem ze Studentami Studiów MBA Politechniki Krakowskiej im. Tadeusza Kościuszki. Oczywiście mowa będzie o skutecznym wdrażaniu zmian i rozwoju organizacji.
W ostatnim czasie w społeczności LinkedIn i innych portalach internetowych znalazłem kilka artykułów na temat roli HR w firmie. Podejmuję zatem polemikę z niektórymi opracowaniami.
Wymieniane są w nich zadania działu HR, które można podsumować w następujący sposób:
Analizując te koncepcje mam często wrażenie, że działy HR są odpowiedzialne za wszystko co się dzieje w firmie. Bo przecież pracownicy to firma. Czasami eksperci z dziedziny HR też przyjmują takie założenie. Z drugiej strony, praktyka zarządzania pokazuje częste spory między menedżerami w organizacji a działami HR. Nieraz słyszałem pytanie: Co ten nasz HR znowu wymyślił? A następnie odpowiedź: Zrób tak jak mówią, żeby dali nam już spokój.
Taki model współpracy to konsekwencja jednego wielkiego nieporozumienia. Należy pamiętać, że bezpośredni wpływ na działania pracowników mają ich przełożeni. Ta odpowiedzialność wynika z przepisów prawa pracy, procedur wewnętrznych, a przede wszystkim z praktyki codziennych kontaktów i wspólnie wykonywanych zadań. Byłoby nieporozumieniem stwierdzenie, że menedżer nie może kształtować polityki zatrudnienia w swoim dziale, nie może oceniać efektywności pracy podwładnych, nie ma żadnego wpływu na atmosferę pracy, nie musi się martwić o stosowanie przepisów prawa i wreszcie, że ktoś za niego będzie dbał o rozwój kompetencji pracowników. Należało by zatem zadać pytanie po co są w organizacji menedżerowie, skoro HR załatwia wszystko?
Podejdźmy teraz do problemu od drugiej strony. W przypadku wielu firm działy HR uderzają niestety głową w mur próbując wdrożyć odpowiednie standardy zarządzania zasobami ludzkimi. Opór menedżerów wynika z braku zrozumienia celowości tych działań, a czasami z powodu ich niewłaściwego wdrażania. Niektórzy menedżerowie HR kierują wówczas bezradnie działania do wszystkich pracowników bez wsparcia ich przełożonych.
Jest proste rozwiązanie tego problemu, które wymaga prowadzenia przez HR mądrej polityki kadrowej. Przy tym HR musi mieć wsparcie najwyższego kierownictwa. Punktem wyjścia jest przyjęcie założenia, że to menedżerowie ponoszą odpowiedzialność za wyniki pracy. Skoro tak jest to w pierwszej kolejności wsparcie powinno być kierowane do nich. Menedżerowie średniego i wyższego szczebla powinni być wyposażeni przez HR we wszelkie narzędzia służące realizacji wymienionych na początku tego artykułu celów. HR powinien też uczyć menedżerów jak je wykorzystywać i pokazać korzyści z tego wynikające. Wówczas wszelki opór zostanie zniwelowany, co przyniesie korzyści dla całej organizacji.
Zatem efektywna praca działu HR zależy od współpracy z menedżerami wszystkich szczebli. Kluczowe dla jej prawidłowego ułożenia jest zrozumienie zakresów odpowiedzialności. W zakresie polityki kadrowej dział HR nie powinien lepiej wiedzieć od menedżera co zrobić. Ta wiedza powinna być wyrównana. HR powinien jednak wiedzieć jak zrobić to efektywnie i dostarczyć właściwe narzędzie, oraz nauczyć korzystania z niego. Natomiast obowiązkiem menedżera jest zaangażowanie się w procesy zarządzania zasobami ludzkimi w sposób profesjonalny, zgodny z polityką firmy oraz z uwzględnieniem potrzeb podwładnych. Każdy menedżer powinien pamiętać, że nie jest doskonały, a współpraca z dobrym menedżerem HR zdejmie mu z głowy wiele problemów. Dzięki temu będzie mógł bardziej się koncentrować na działaniach operacyjnych.
W moim życiu zawodowym często spotykam się z pytaniami dotyczącymi podstawy prawnej w oparciu, o którą należy złożyć reklamację. Wówczas ja zadaję pytanie: ale czego reklamacja dotyczy?
Składając reklamację pamiętajmy, że powszechne przekonania o jednej podstawie prawnej składania reklamacji nie jest prawidłowe. Różne przepisy będziemy stosować przy reklamacji jakości telefonu komórkowego i usług telekomunikacyjnych. Inne przepisy obowiązują nas w banku, gdy bierzemy kredyty i na poczcie, gdy zginie nasza przesyłka. Zupełnie inne przepisy stosujemy gdy taksówkarz źle wykona swoją pracę. Inne przepisy zastosujemy też składając reklamację usługi turystycznej. W dodatku różnice w wyborze przepisów powstaną także w sytuacji gdy kupującym będzie konsument albo przedsiębiorca. Będziemy tutaj stosować różne procedury prawne. Pamiętajmy zatem, że popularne „14 dni na odpowiedź” dotyczy tylko konkretnych reklamacji towarów zakupionych przez konsumentów. Wiedza powszechna znacznie różni się od regulacji prawnych.
Today I am starting lectures at the AGH University of Science and Technology in Krakow. The subject of the course will be the legal and economic aspects of business operations. Of course, the lecture will also cover broadly understood sales management.
Obecnie piszę dość pokaźne opracowanie dotyczące ryzyka w działalności gospodarczej. Jednym z elementów tej pracy jest wskazanie potencjalnych obszarów ryzyka dla przedsiębiorstwa. Główną przyczyną zaistnienia ryzyka są oczywiście niedoskonałości zarządzania. Poniżej przedstawiam zestawienie przykładowych błędów w zarządzaniu generujących poważne ryzyka dla firmy. Oczywiście poniższa lista nie jest zamknięta .
Jeżeli prezent świąteczny przestanie działań możemy złożyć reklamację. Od 4 lata Konsumenci korzystają z wyboru między rękojmią a gwarancją (jeżeli gwarant jej udzielił). Przez 2 lata od daty zakupu możemy złożyć reklamację wadliwego produktu.
Przedstawiam nową agendę szkolenia na 2019 pt. Prawne aspekty sprzedaży – reklamacje. Szkolenie dedykowane pracownikom firm obsługujących reklamacje w sprzedaży bezpośredniej i za pośrednictwem internetu.
Opis szkolenia:
Szkolenie dostarcza wiedzę i umiejętności z zakresu wykonywania przepisów prawa przy zawieraniu umów sprzedaży. Program szkolenia obejmuje zasady odpowiedzialności sprzedawcy i gwaranta na podstawie przepisów kodeksu cywilnego (rękojmia, gwarancja), oraz inne zasady odszkodowawcze związane z jakością produktów i usług. Prezentowane są także regulacje Ustawy o prawach konsumenta dotyczące zawierania umów na odległość (handel internetowy). Uczestnicy poznają także dobre praktyki prowadzenia korespondencji w procesie reklamacji. Podczas szkolenia prowadzący odpowiada na pytania dotyczące bieżących problemów związanych z obsługą reklamacji i sposobu postępowania z nietypowymi żądaniami klientów.
Agenda szkolenia: