Reklamacja a informacja o potrzebach klientów
Firmy często nie doceniają procesu reklamacji jako źródła informacji o klientach i ich potrzebach. Należy też pamiętać, że nie wszystkie kontakty klienta z firmą są reklamacjami. Czasami klienci chcą podzielić się swoimi opiniami dotyczącymi rozwiązań proponowanych przez firmę. Nie zgłaszają przy tym żadnych roszczeń, a jedynie oczekują wzięcia pod uwagę ich propozycji. Warto zatem pamiętać, że nie zawsze trzeba robić badania marketingowe, aby dowiedzieć się czegoś o swoich klientach.
W organizacjach, które obsługują klientów w ilościach masowych ważny jest sprawny system rejestrowania, kwalifikowania i monitorowania reklamacji. Ale mierzenie po to, żeby tylko to robić nie ma sensu. Monitoring poziomu reklamacji może nam dostarczyć m.in. następujących informacji:
- Jakie są najczęstsze przyczyny reklamacji,
- Jakie są koszty reklamacji,
- Jakie działania firmy najczęściej powodują reklamacje,
- W jakich jednostkach organizacyjnych powstaje najwięcej reklamacji,
- Którzy pracownicy odpowiadają za reklamacje,
- Jakie są przyczyny tkwiące w produkcie / usłudze / procesie powodują reklamacje.