Archiwa tagu: procedury reklamacyjne

Reklamacja nie jedno ma imię… a w zasadzie podstawę prawną

W moim życiu zawodowym często spotykam się z pytaniami dotyczącymi podstawy prawnej w oparciu, o którą należy złożyć reklamację. Wówczas ja zadaję pytanie: ale czego reklamacja dotyczy?

Składając reklamację pamiętajmy, że powszechne przekonania o jednej podstawie prawnej składania reklamacji nie jest prawidłowe. Różne przepisy będziemy stosować przy reklamacji jakości telefonu komórkowego i usług telekomunikacyjnych. Inne przepisy obowiązują nas w banku, gdy bierzemy kredyty i na poczcie, gdy zginie nasza przesyłka. Zupełnie inne przepisy stosujemy gdy taksówkarz źle wykona swoją pracę. Inne przepisy zastosujemy też składając reklamację usługi turystycznej. W dodatku różnice w wyborze przepisów powstaną także w sytuacji gdy kupującym będzie konsument albo przedsiębiorca. Będziemy tutaj stosować różne procedury prawne. Pamiętajmy zatem, że popularne „14 dni na odpowiedź” dotyczy tylko konkretnych reklamacji towarów zakupionych przez konsumentów. Wiedza powszechna znacznie różni się od regulacji prawnych.

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail

Reklamacja a informacja o potrzebach klientów

Firmy często nie doceniają procesu reklamacji jako źródła informacji o klientach i ich potrzebach. Należy też pamiętać, że nie wszystkie kontakty klienta z firmą są reklamacjami. Czasami klienci chcą podzielić się swoimi opiniami dotyczącymi rozwiązań proponowanych przez firmę. Nie zgłaszają przy tym żadnych roszczeń, a jedynie oczekują wzięcia pod uwagę ich propozycji. Warto zatem pamiętać, że nie zawsze trzeba robić badania marketingowe, aby dowiedzieć się czegoś o swoich klientach.

W organizacjach, które obsługują klientów w ilościach masowych ważny jest sprawny system rejestrowania, kwalifikowania i monitorowania reklamacji. Ale mierzenie po to, żeby tylko to robić nie ma sensu. Monitoring poziomu reklamacji może nam dostarczyć m.in. następujących informacji:

  • Jakie są najczęstsze przyczyny reklamacji,
  • Jakie są koszty reklamacji,
  • Jakie działania firmy najczęściej powodują reklamacje,
  • W jakich jednostkach organizacyjnych powstaje najwięcej reklamacji,
  • Którzy pracownicy odpowiadają za reklamacje,
  • Jakie są przyczyny tkwiące w produkcie / usłudze / procesie powodują reklamacje.

Czytaj dalej Reklamacja a informacja o potrzebach klientów Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail