Budowanie relacji z klientami w dobie komunikacji elektronicznej

Dzisiejsze tempo podejmowania decyzji biznesowych wewnątrz firm i w relacjach z kontrahentami opiera się przede wszystkim na narzędziach komunikacji elektronicznej. Poczta e-mail, systemy CRM, intranet, platformy zamówień, itp. służą do maksymalnego przyspieszenia i zestandaryzowania wymiany informacji. Dobre i niezawodne narzędzia informatyczne są dzisiaj niezastąpione. Wystarczy pomyśleć co by się stało, gdyby w jakiejś firmie, mającej tysiące klientów przestały działać serwy poczty elektronicznej na przykład przez 8 godzin.

Z drugiej strony pracownicy firm korzystających z tych narzędzi „rozleniwiają się” przerzucając swoje zadania na maszyny informatyczne. Dotyczy to przede wszystkim relacji B2B, ale i w kontaktach B2C nie jest to sporadyczna sytuacja. Pracownicy działów kontaktujących się z kontrahentami (nie chodzi wyłącznie o obsługę klienta czy sprzedaż) mają coraz większą niechęć do rozmów telefonicznych czy spotkań bezpośrednich. Zwłaszcza te ostatnie nie są mile widziane jeżeli wiążą się z kilkudniowym wyjazdem w teren. W efekcie mamy swoistą depersonalizację relacji biznesowych. Często można spotkać sytuację, że pracownicy dwóch firm, które współpracują ze sobą wiele lat i mają z tej współpracy znaczące obroty, nigdy się nie widzieli a czasem nawet nie rozmawiali.

Taka sytuacja nie jest problematyczna sama w sobie, ale paradoksalnie otwiera drogę dla firm, które handlują stosując tradycyjne metody. Czyli telefon + umówienie spotkania + spotkanie. Dobra prezentacja i bezpośrednia wymiana uwag technicznych zawsze będzie lepsza od stosu korespondencji papierowej, czy nawet elektronicznej. Szczególnie jeżeli chodzi o wyjaśnienie trudnych i skomplikowanych sytuacji.

Dlatego zachęcam do dbania o to, aby od czasu do czasu zobaczyć swojego klienta. Coś co jest oczywiste, może dzisiaj decydować o przewadze konkurencyjnej.

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmail